Formation · Vente et relation client
Parcours Relation client et performance commerciale (5 modules)
À l'issue de la formation, vous saurez accueillir et conseiller le client et conduire une vente et fidéliser le client.
Ce que vous saurez faire
À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
Pour qui ?
Public
Tout public, notamment les dirigeants d'entreprise et les salariés en contact avec la clientèle (conseillers de vente, employés de commerce, responsables de rayon, commerçants, artisans)
Prérequis
Aucun (une première expérience commerciale est un plus)
Intervenant
Formateur issu du commerce
Obligations réglementaires
Aucune
Le programme type
17 jours (136 heures). Le contenu et le rythme sont ajustés aux participants après l'analyse de votre besoin. Télécharger le programme (PDF)
MODULE 1 : Techniques de vente & développement commercial (32 heures)
Objectifs du module : Identifier les attentes du client - Conduire un entretien de vente - Argumenter efficacement - Traiter les objections - Conclure une vente - Développer son chiffre d'affaires
Séquence 1 : Les fondamentaux de la vente (4 heures)
Séquence 1 : Les fondamentaux de la vente (4 heures)4 points
- Identifier le rôle du conseiller commercial
- Comprendre les nouvelles attentes des consommateurs
- Les comportements d'achat
- Les facteurs clés de réussite commerciale
Séquence 2 : Découvrir les besoins du client (6 heures)
Séquence 2 : Découvrir les besoins du client (6 heures)5 points
- Les techniques de questionnement
- L'écoute active
- La reformulation
- Identifier les motivations d'achat
- Détecter les freins
Séquence 3 : Construire un argumentaire convaincant (8 heures)
Séquence 3 : Construire un argumentaire convaincant (8 heures)5 points
- Les caractéristiques
- Les avantages
- Les bénéfices clients
- Adapter son argumentaire
- Valoriser son offre
Séquence 4 : Répondre aux objections (6 heures)
Séquence 4 : Répondre aux objections (6 heures)4 points
- Comprendre les objections
- Les techniques de traitement
- Transformer les objections en opportunités
- Gérer les hésitations
Séquence 5 : Conclure la vente et développer son chiffre d'affaires (8 heures)
Séquence 5 : Conclure la vente et développer son chiffre d'affaires (8 heures)6 points
- Les signaux d'achat
- Les techniques de conclusion
- Vente additionnelle
- Vente complémentaire
- Développer son activité commerciale
- Élaborer son plan d'actions commerciales
MODULE 2 : Relation client & fidélisation commerciale (28 heures)
Objectifs du module : Créer une relation durable avec ses clients afin d'améliorer leur satisfaction et leur fidélité.
Séquence 1 : Comprendre la relation client (4 heures)
Séquence 1 : Comprendre la relation client (4 heures)4 points
- Les attentes du client
- Les émotions dans l'acte d'achat
- La satisfaction client
- Les leviers de fidélisation
Séquence 2 : Communiquer efficacement avec ses clients (8 heures)
Séquence 2 : Communiquer efficacement avec ses clients (8 heures)6 points
- Communication verbale
- Communication non verbale
- L'écoute active
- L'empathie
- La reformulation
- L'assertivité
Séquence 3 : Gérer les situations difficiles (8 heures)
Séquence 3 : Gérer les situations difficiles (8 heures)5 points
- Les réclamations
- Les conflits
- Les clients mécontents
- Désamorcer les tensions
- Trouver des solutions adaptées
Séquence 4 : Construire une stratégie de fidélisation (8 heures)
Séquence 4 : Construire une stratégie de fidélisation (8 heures)5 points
- Les outils de fidélisation
- Les programmes relationnels
- Les réseaux sociaux
- La reconquête des clients
- Les indicateurs de satisfaction
MODULE 3 : Accueil commercial & expérience client (28 heures)
Objectifs du module : Créer une première impression positive et offrir une expérience client différenciante.
Séquence 1 : Les fondamentaux de l'accueil (4 heures)
Séquence 1 : Les fondamentaux de l'accueil (4 heures)4 points
- Les enjeux de l'accueil
- Les attentes du client
- Les différents types d'accueil
- Les valeurs de l'entreprise
Séquence 2 : Maîtriser l'accueil physique (8 heures)
Séquence 2 : Maîtriser l'accueil physique (8 heures)5 points
- La posture professionnelle
- Le langage corporel
- La première impression
- Les attitudes positives
- Personnaliser son accueil
Séquence 3 : Maîtriser l'accueil téléphonique (8 heures)
Séquence 3 : Maîtriser l'accueil téléphonique (8 heures)6 points
- Les techniques d'accueil téléphonique
- Identifier le besoin
- Faire patienter
- Transférer un appel
- Prendre un message
- Gérer les appels difficiles
Séquence 4 : Développer une expérience client différenciante (8 heures)
Séquence 4 : Développer une expérience client différenciante (8 heures)6 points
- Le parcours client
- Les moments clés
- Les irritants
- Les attentes
- Personnaliser l'expérience
- Développer la satisfaction client
MODULE 4 : Optimiser l'attractivité commerciale du point de vente (24 heures)
Objectifs du module : Valoriser l'offre commerciale pour favoriser les ventes.
Séquence 1 : Les fondamentaux du merchandising (6 heures)
Séquence 1 : Les fondamentaux du merchandising (6 heures)4 points
- Les comportements d'achat
- Les zones chaudes
- Les zones froides
- Les principes du merchandising
Séquence 2 : Valoriser son offre commerciale (8 heures)
Séquence 2 : Valoriser son offre commerciale (8 heures)5 points
- Implantation des produits
- Facing
- Cross-merchandising
- Théâtralisation
- Signalétique
Séquence 3 : Piloter la performance commerciale (6 heures)
Séquence 3 : Piloter la performance commerciale (6 heures)4 points
- Les indicateurs commerciaux
- Analyse des ventes
- Rotation des produits
- Ajuster son implantation
Séquence 4 : Construire un plan d'amélioration (4 heures)
Séquence 4 : Construire un plan d'amélioration (4 heures)3 points
- Diagnostic du point de vente
- Prioriser les actions
- Construire son plan d'amélioration
MODULE 5 : Conseil client & valorisation de l'image commerciale (24 heures)
Objectifs du module : Développer une posture de conseil afin de renforcer l'image professionnelle de l'entreprise.
Séquence 1 : Adopter une posture de conseil (6 heures)
Séquence 1 : Adopter une posture de conseil (6 heures)4 points
- Identifier les attentes
- Conseiller avec pertinence
- Accompagner la décision
- Créer une relation de confiance
Séquence 2 : Valoriser son image professionnelle (6 heures)
Séquence 2 : Valoriser son image professionnelle (6 heures)4 points
- Communication professionnelle
- Présentation
- Posture
- Crédibilité
Séquence 3 : Représenter l'image de son entreprise (6 heures)
Séquence 3 : Représenter l'image de son entreprise (6 heures)4 points
- Les valeurs de l'entreprise
- L'image de marque
- La cohérence du discours
- L'engagement professionnel
Séquence 4 : Pérenniser la relation commerciale (6 heures)
Séquence 4 : Pérenniser la relation commerciale (6 heures)4 points
- Développer la recommandation client
- Transformer un client en ambassadeur
- Les bonnes pratiques de suivi
- Construire son plan d'amélioration individuel
Comment se déroule votre formation
1. Analyse du besoin
Rendez-vous pour définir vos objectifs et le niveau de chacun.
2. Programme ajusté
Durée, contenu et exemples adaptés à votre activité.
3. Formation
Dans vos locaux ou en inter-entreprise, en petit groupe.
4. Évaluation et bilan
Évaluation des acquis, questionnaire de satisfaction, attestation.
Pédagogie et évaluation
Méthode pédagogique
Alternance d’apport théorique et d’entraînements. Mise en pratique par les stagiaires sur des cas types et/ou sur des cas typiques de l’entreprise. Jeux de rôles et mises en situation.
Outil pédagogique
Supports papier et/ou numérique
Évaluation
Exercices de validation en continu et des appréciations tout au long de la formation : une note en pourcentage avec grille d’évaluation d’entrée et de sortie + Évaluation de la satisfaction du stagiaire par un questionnaire.
Validation
Attestation de fin de formation (formation non certifiante)
Tarifs
Formation inter-entreprise
200,00 € HT / jour soit 240,00 € TTC / jour
Session garantie à partir de 3 personnes
Informations pratiques
Référent handicap : Hugo Chaussavoine – contact@pyramidia.fr ou 01 34 25 80 37 Notre démarche handicap
Former votre équipe ?
Dites-nous qui participe et ce que vous voulez obtenir. Nous vous proposons un programme et un devis, et nous vérifions avec vous le financement possible.
