Gestion des conflits initiation

Jour 1

Comprendre

• Identifier les causes et déterminer les conséquences du conflit
• Cerner les enjeux réels
• Traiter l’implicite

Impliquer

• Evaluer le niveau et le degré d’implication de l’interlocuteur conflictuel
• Se positionner à chaud
• Impliquer sans personnaliser
• Clarifier, crédibiliser l’objectif. La démarche contractuelle
• Rappeler les règles du jeu. Prendre la mesure des transgressions possibles

Echanger

• Communiquer pendant le conflit
• Gérer le stress
• Savoir dire non, dire oui. Le oui mais, le non car
• Dédramatiser, surmonter les effets de l’agression
• Débloquer la situation
• Savoir reprendre l’initiative
• Comment ne pas céder aux provocations, aux polémiques, aux dérives
• Comment ne pas induire des comportements conflictuels
• Argumenter, développer sa force de propositions
• Adapter les solutions de rechange

Jour 2

Résoudre

• Repérer les intérêts en présence
• Redimensionner le « problème»
• Différencier négociable et non négociable
• Définir la marge de manœuvre, déterminer les options praticables
• Vérifier, harmoniser et consolider les critères d’évaluation
• Arbitrer ? Médiatiser, élaborer des procédures de concertation
• Avoir du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre, résoudre
• Gérer le temps de crise
• La technique « être centré sur la tâche » pour changer le conflit (destructeur) en confrontation (productive)
• La technique des phrases-actions, des mots impacts
• Réguler, imprégner, convaincre
• Comment traiter le contradicteur systématique, le conflictuel léger ou chronique, le leader sauvage, le provocateur, le manipulateur
• Les pièges à éviter
• Gérer le conflit avec le collègue, le collaborateur, le hiérarchique, le client