Optimisation de la relation client
Objectifs
- Communiquer aisément en face à face ou au téléphone
- Améliorer l’efficacité de l’accueil par la confiance
- Valoriser son image et celle de son entreprise
- Satisfaire et fidéliser le client
Programme
Jour 1
- Développer des attitudes sur mesure
- Réussir la prise de contact, avoir une conduite empathique
- Personnaliser son écoute active, appliquer les différents protocoles de reformulation et recadrer les demandes
- Déceler les besoins et motivations du client potentiel (il est possible d’utiliser la PYRAMIDE de MASLOW)
- S’accoutumer à l’utilisation d’un langage et d’une syntaxe compris du plus grand nombre (y inclure un jargon technique lié à l’activité si nécessaire)
- Repérer les freins et obstacles à une bonne communication
- Savoir pratiquer les questions ouvertes et fermées
- Gérer le timing de l’entreprise
Jour 2
- Optimiser sa relation avec le client
- L’identifier et le rendre unique
- Savoir répondre négativement face à certaines demandes
- Acquérir la notion d’assertivité
- Exprimer un refus mais savoir proposer une alternative
- Conclure l’entretien
- Mettre en place un plan de relance et suivi des prospects ou clients
- Créer des tableaux de bord, outils d’aide à la décision
- Elaborer une enquête de satisfaction
Méthode pédagogique
Alternance d’apport théorique et d’entraînements. Mise en pratique par les stagiaires sur des cas types et/ou sur des cas typiques de l’entreprise. Jeux de rôles et mises en situation.
Outil pédagogique
Supports papiers
Evaluation
Exercices de validation en continu et des appréciations tout au long de la formation : une note en pourcentage avec QCM d’entrée et QCM de sortie.
Validation
Attestation de fin de stage
Tarifs
Formation inter-entreprise
- 200,00 € HT / jour soit 240,00 € TTC / jour
- Session garantie à partir de 3 personnes
Formation intra-entreprise
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