Accueil téléphonique
Objectifs
- Maîtriser les méthodes et les techniques de l’accueil téléphonique qui donnent l’image d’une entreprise tournée vers la satisfaction de ses clients
- Maîtriser les différentes phases de l’entretien téléphonique et conclure de manière professionnelle
- Améliorer l’accueil, donc l’image de leur entreprise
Programme
Jour 1
L’Accueil
- Les attitudes d’accueil
- La mise en confiance de l’arrivant
- Connaitre et bien utiliser sa voix
- Savoir se présenter et présenter sa Société, quelques principes de « savoir vivre »
- Identifier son interlocuteur avec tact et précision
- Les techniques de questionnement
L’information
- Comprendre l’objectif de l’appel et déterminer les besoins
- La transmission de l’image de marque
- Les informations à connaitre pour bien renseigner
- Savoir prendre en charge la demande, exploiter l’appel
- Saisir toutes les opportunités pour créer ou consolider une relation commerciale
- Prendre congé
Jour 2
Transférer un appel
- Au bon interlocuteur
- Savoir faire patienter en utilisant les bons mots sans faire attendre
- Savoir transmettre rapidement au destinataire de l’appel toutes les informations importantes
Prendre un message
- Précis et adapté aux destinataires
- S’engager personnellement auprès de l’interlocuteur à bien transmettre le message au destinataire
Gérer les appels difficiles
- Savoir faire face à des situations conflictuelles
- Désamorcer l’agressivité
- Les attitudes à adopter face aux différents interlocuteurs
- Rester cohérent et responsable
Méthode pédagogique
Alternance d’apport théorique et d’entraînements. Mise en pratique par les stagiaires sur des cas types et/ou sur des cas typiques de l’entreprise. Jeux de rôles et mises en situation.
Outil pédagogique
Supports papiers
Evaluation
Exercices de validation en continu et des appréciations tout au long de la formation : une note en pourcentage avec QCM d’entrée et QCM de sortie.
Validation
Attestation de fin de stage
Tarifs
Formation inter-entreprise
- 200,00 € HT / jour soit 240,00 € TTC / jour
- Session garantie à partir de 3 personnes
Formation intra-entreprise
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