Accueil client

Jour 1

Identifier les enjeux de l’accueil : côté entreprise, côté clients

• Les nouvelles exigences des clients
• Situer son rôle et ses missions
• S’organiser pour concilier le téléphone, l’accueil et activités administrative
• Importance et enjeux de l’accueil téléphonique, véritable vitrine de votre entreprise
• Quelle est votre qualité d’accueil téléphonique
• Savoir se tenir informée

Soigner l’image offerte au client

• Réussir la première impression
• Prendre en charge le client : les attitudes adaptées, les mots justes pour chaque circonstance
• Veiller à la qualité et la convivialité de son espace accueil

Jour 2

Valoriser sa présentation physique en concordance avec son entreprise

• Placer sa voix, vecteur de qualité d’image
• Valoriser son « capital image » – son style, son esthétique

Mettre en œuvre un véritable service au client

• Créer une relation de qualité avec ses clients pour les fidéliser
• Gérer les priorités entre le téléphone, les clients et les demandes internes
• Cadrer dès le départ les situations délicates : l’usage de la fermeté et de la rigueur à l’accueil…
• Traiter avec maîtrise les situations difficiles : agressif ; confus ; bavard ; stressé…